660064, г. Красноярск, ул.Академика Вавилова, д. 1А
ВЕРСИЯ ДЛЯ СЛАБОВИДЯЩИХ
8(391) 205-00-00
csm@krascsm.ru
Главная
-
Публикации
-
Публикации
-
Эффективные Взаимоотношения С Заинтересованными Сторонами

Эффективные Взаимоотношения С Заинтересованными Сторонами

«Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами», — гласит седьмой принцип менеджмента качества. Но на практике его реализуют далеко не все. Системный опыт в этой области есть только у крупных компаний — отраслевых лидеров. Как организовать взаимодействие с заказчиками и поставщиками? Чему учат лучшие мировые практики в области отраслевых систем сертификации? Как управление требованиями способствует достижению устойчивого успеха? Об этом мы беседуем с начальником управления качеством Госкорпорации «Росатом» Л.Н. Летчфордом.  

— Леонид Николаевич, как известно, стандартISO 9001 сфокусирован на выполнении требований потребителей, а стандарт ISO 9004 — на соответствии потребностям и ожиданиям всех заинтересованных сторон. Какой из этих подходов, на ваш взгляд, более перспективен для развития бизнеса?

— На мой взгляд, стандарт ISO 9004 для современного крупного бизнеса более актуален, поскольку описывает общие требования к системе управления и больше ориентирован на устойчивое развитие в целом. В свою очередь, ISO 9001 исторически формировался как стандарт для СМК предприятий, работающих на рынках с высоким уровнем конкуренции, и развивался как инструмент, направленный на повышение удовлетворенности потребителя. Как правило, требование о соответствии ISO 9001 указывается в договорах между контрагентами, иными словами, в основном применение этого стандарта осуществляется через управление цепями поставок. Думаю, что идеологически время ISO 9001 проходит. Уровень ценности и эффективность этого инструмента снижаются, во многом благодаря исторически сложившейся системе сертификации. Результаты поиска в интернете по запросу «получить сертификат ISO 9001» достаточно красноречиво описывают текущие реалии, причем ситуация примерно одинаковая во всем мире. С этой точки зрения ISO 9004, который более комплексно описывает рекомендации к системе менеджмента организации и не зациклен на договорных отношениях, представляется более интересным для тех организаций, которые ориентированы на долгосрочную перспективу и стремятся к достижению устойчивого успеха.

— В последнее время активно обсуждается вопрос о целесообразности преобразования ISO 9004 из стандарта рекомендаций в стандарт требований. На этот счет есть разные точки зрения, Как вы думаете, следует ли делать его сертифицированным?

— Думаю, ценность стандарта — не в возможности получения сертификата соответствия его требованиям, а в организации самой системы сертификации. Возьмем, например, ISO 9001. Когда стандарт только появился, было объективно сложно подтвердить соответствие, и его внедрение, пусть даже частичное, давало определенный эффект. Убедительных свидетельств того, что ресертификация систем менеджмента по каждой последующей версии ISO 9001 приводила к радикальным улучшениям с точки зрения сокращения потерь, повышения конкурентоспособности продукции, я в профессиональной литературе не встречал. Также меня смущает крайне малое число отозванных сертификатов. Можно провести некую аналогию: ГИБДД ежегодно лишает права управлять транспортным средством десятки тысяч человек, и сложно спорить с тем, что перспектива лишиться прав оказывает в буквальном смысле отрезвляющее воздействие на участников дорожного движения. При тысячах выдаваемых сертификатов соответствия требованиям ISO 9001 количество отозванных в ходе периодических проверок каково? Таких случаев практически нет, равно как и отказов в подтверждении соответствия при первоначальном аудите. У меня нет четкой позиции в отношении того, целесообразно ли создавать систему подтверждения соответствия ISO 9004 посредством сертификации. Возможно, при сохранении существующего подхода, сертификаты по ISO 9004 будут обращаться столь же свободно, как и по ISO 9001.

— Как же улучшить саму систему сертификации? Что для этого следует сделать?

— Целесообразно внедрять лучшие практики, переходить к системам отраслевой сертификации. Одним из примеров для пристального изучения является, например, международная система сертификации в авиастроении. Так, Международной группой по качеству в авиастроении (International Aerospace Quality Group, IAQG) на основе ISO 9001 создан стандарт AS/ЕN 9100, используемый для описания требований к системам управления предприятиями авиационной, космической и оборонной отраслей. Сама отраслевая система сертификации регулируется крупнейшими представителями отрасли — компаниями мирового уровня. Требования к органам по аккредитации, сертификации и правила проведения оценки соответствия систем менеджмента определяют потребители ее результатов — крупнейшие производители авиационной техники, такие как Boeing, Airbus, в том числе и наша Объединенная авиастроительная корпорация (ОАК). При этом заказчики, заинтересованные в сокращении затрат на проведение оценки систем менеджмента в цепи поставок, прописывают такие требования и правила контроля, которые достаточно сложно нарушить в первую очередь органам по аккредитации и сертификации. Работа IAQG c органами по аккредитации особо впечатляет, поскольку они находятся под постоянным контролем со стороны заказчиков и периодически проходят детальные проверки. Есть примеры отзыва одобрения органов по аккредитации, что влечет за собой приостановку действия и всех выданных органами по сертификации разрешений. Соответственно, заинтересованность в тщательном соблюдении требований системы есть и у органов по сертификации, и аккредитующих структур. Контроль за органами по сертификации еще более строг, и отзыв отдельных сертификатов не является чем-то исключительным. В автомобильной промышленности тоже есть своя отраслевая система сертификации по стандарту IATF 16949. Подход в целом тот же, что и при сертификации по ISO 9001, но сам стандарт намного более детализирован, чем ISO. В нем не только развернуты требования к системе менеджмента, но прописаны условия применения конкретных инструментов управления и обеспечения качества, например в части одобрения начала производства, применения статистических методов, оценки сходимости и воспроизводимости систем измерения, анализа рисков отказов. Важной особенностью IATF 16949 является наличие четких требований к процессам и документам, что обеспечивает его большую ценность для заказчика по сравнению с ISO 9001. Свои системы сертификации есть и в других отраслях: атомной, железнодорожной, медицинской, строительной, пищевой. В целом, думаю, будущее за теми отраслевыми системами, где заказчики смогут осуществлять непосредственное управление правилами действия такой системы и оперативно их менять.

— У Госкорпорации «Росатом» множество заказчиков и других заинтересованных сторон. Существуют ли общие принципы, на основе которых вы с ними взаимодействуете?

— Госкорпорация «Росатом» активно внедряет международные стандарты по устойчивому развитию, интегрированные системы менеджмента и изучает лучшие практики. В основе комплекса базовых ценностей «Росатома» — безопасность, приверженность которой компания демонстрирует в отношениях с заинтересованными сторонами. Взаимоотношения с заказчиками, обществом и государствами, в которых присутствует Госкорпорация, в первую очередь основаны на соблюдении принципов и требований по безопасности. Кроме того, взаимодействуя с теми заинтересованными сторонами, с которыми «Росатом» состоит в договорных отношениях, мы руководствуемся действующим законодательством и теми положениями, которые установлены договорами.

— Проводите ли вы ранжирование заинтересованных сторон? Если да, то по каким критериям?

— Если говорить о поставщиках, то как и все крупные компании, мы применяем к ним большой перечень отборочных требований и оценочных критериев. Во-первых, определяем их уровень готовности выполнить условия договора, проводим предконтрактную оценку, которая позволяет установить степень соответствия исполнителя требованиям заказчика, которым может выступать как та или иная организация Госкорпорации «Росатом», так и внешняя организация, в том числе зарубежная. Компания, которая не прошла такую оценку, называемую аудитом достоверности данных (АДД), не сможет стать нашим поставщиком. Надо отметить, что требования к АДД находятся в открытом доступе, и у участников закупочной процедуры есть все возможности заблаговременно ознакомиться с правилами и подготовиться к оценке. Правилами процедуры также предусмотрен процесс обжалования, которым может воспользоваться не согласная с результатами оценки организация, и есть прецеденты как отмены, так и подтверждения результатов независимым органом. Процедура АДД применяется несколько лет, и по статистике около 6% оцениваемых компаний аудит не проходят, еще 9—10% отказываются от прохождения, что также означает запрет дальнейшего участия в закупочных процедурах. Для руководителей, ответственных за организацию и проведение АДД, установлен показатель эффективности, определяющий ответственность за влияние результата предконтрактной оценки на фактическую дисциплину исполнения договора компанией, прошедшей аудит. Система аудита достоверности данных постоянно дорабатывается и совершенствуется. Например, в текущем году в перечень оцениваемых направлений деятельности вошел анализ степени внедрения инструментов бережливого производства. Кроме того, в отрасли есть понятие рейтинга деловой репутации. Это набор установленных показателей деловой активности контрагентов, позволяющих оценивать поставщиков в ходе исполнения договорных обязательств в зависимости от дисциплины, сроков и качества выполненных работ или поставляемой продукции. Рейтинг деловой репутации — один из критериев оценки предложений поставщиков на этапе проведения закупочных процедур. Также, мы постоянно мониторим результаты работы наших контрагентов в рамках текущих договоров. В случае, если замечаем те или иные отклонения по срокам и/или качеству, то применяем определенные процедуры коррекции отношений с контрагентом.

— Предъявляет ли «Росатом» какие-то специальные требования к своим поставщикам? Если да, то используются ли при их установлении требования международных стандартов?

— Основной источник требований — это договор с заказчиком. Например, финский регулятор SТUK на объекте сооружения атомной станции предъявляет очень жесткий набор требований не только к изготавливаемому и поставляемому оборудованию, проведению работ на площадке сооружения, но и ко всей системе менеджмента, включая процессы проектирования, изготовления, наладки, эксплуатации, управления персоналом и др. Все это выражено в очень сложной пирамидообразной структуре, где стандарты более высокого уровня содержат в себе ссылки на большое количество подчиненных стандартов, которые в свою очередь рассыпаются на множество требований к конкретным аспектам сооружения атомной станции, названным выше. Требования к системе управления этими требованиями, извините за тавтологию, описаны в соответствующих стандартах регулятора. Подтвердить соответствие требованиям европейских заказчиков было для «Росатома» амбициозной задачей. Для ее реализации предприятиями отрасли была проведена колоссальная работа. В целом надо сказать, что недостатка в наборах требований к поставщикам нет. Главный вопрос не в том, чтобы придумать новые или выпустить очередной стандарт на систему менеджмента или продукт, а в том, чтобы эффективно управлять уже имеющимися требованиями. Идентифицировать их, распределить по ответственным функциям, организовать контроль их выполнения, прозрачный и понятный для всех заинтересованных сторон. Это сложная и интересная работа, которая заставляет по-новому посмотреть на многие традиционные вещи и требует большого количества усилий. Думаю, что управление требованиями — это одна из перспективных тем на ближайшее будущее для любой высокотехнологичной отрасли.

— Какие дополнительные возможности такой подход дает самим поставщикам в плане их развития и улучшения?

— Как я уже сказал, приоритет «Росатома» — безопасность. Но при этом у нас есть и другие ценности, в их числе — «единая команда» и «на шаг впереди». При заключении договора с контрагентом мы даем ему возможность работать с наилучшими организационно-управленческими технологиями. Например, при выполнении отраслевого заказа поставщик имеет возможность привлекать к решению проблем повышения производительности специалистов, занимающихся внедрением производственной системы Госкорпорации «Росатом». Это профессионалы мирового уровня, владеющие набором инструментов и методов организации производства, которые направлены на повышение эффективности бизнес-процессов, снижение издержек и потерь, повышение производительности труда. Кроме того, при прохождении различного рода аудитов и проверок, начиная от предконтрактной оценки и заканчивая, скажем, оценкой соответствия производимого оборудования, поставщик, выполняя требования достаточно жесткой системы контроля качества, получает опыт для участия в торгах с другими компаниями отрасли. Появляется возможность выйти и на международные рынки, поскольку требования «Росатома» соответствуют требованиям иностранных компаний, работающих в энергетическом секторе промышленности. В процессе взаимодействия и, соответственно, трансфера знаний, поставщики знакомятся с нашими технологиями цифровизации бизнес-процессов, которые высоко развиты на предприятиях отрасли.

— Как в Госкорпорации «Росатом» организована цифровая среда взаимодействия с заказчиками и поставщикам?

— «Росатом» создал единое цифровое пространство для работы с поставщиками и контрагентами в области управления качеством. Единая отраслевая система управления качеством «ЕОСКачество» предназначена для взаимодействия заказчиков и поставщиков при проведении входного контроля продукции, управления несоответствиями и ведения претензионной работы. В настоящее время в этой системе работает уже более 700 наших партнеров. Хочу заметить, что проект по цифровизации управления качеством был начат задолго до роста интереса к «цифре», вызванного пандемией COVID-19. В 2020 г. преимущества цифрового взаимодействия стали особенно очевидны. Кроме того, создаются дополнительные сервисы, предназначенные для работы заказчиков и поставщиков. Это запускаемая в опытную эксплуатацию система для отслеживания дисциплины выполнения договорных требований — единая отраслевая система «ЕОС-Договор», а также принципиально новый инструмент для ведения закупочной деятельности под названием «Цифровое решение «Бриф».

— Вы затронули тему интегрированной системы менеджмента. Что она собой в действительности представляет? Неужели речь идет только лишь о внедрении предприятием нескольких стандартов на системы менеджмента?

— Внедрение комплекса стандартов на системы менеджмента — это только первый шаг. Главное — установить взаимосвязи между бизнес-процессами, описанными в этих системах. Сделать так, чтобы принципы непрерывного улучшения, заложенные в стандарте на СМК, распространялись, например, на систему экологической безопасности. В свою очередь, требования к экологической безопасности, безусловно, применяются в процессах проектирования. Только так можно добиться, чтобы интегрированная система менеджмента организации соответствовала требованиям каждого из заявленных стандартов. Где-то это будут системы менеджмента качества, экологической безопасности, охраны труда, а где-то к ним добавятся требования к энергосбережению, информационной безопасности и т. д. Ключевое отличие «интегрированной» СМК от «обычной» в том, что в первой все процессы взаимосвязаны между собой. И преодолеть этот вызов сложнее, чем просто разместить в шкафах набор папок с документированной информацией по бизнес-процессам, которая требуется каждым из стандартов.

— Стандарт ISO 9004, основанный на концепции стейкхолдеров, связывает достижение организацией устойчивого успеха с балансом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон. Возможно ли достичь его на практике?

— Давайте посмотрим на это с позиции того, о чем я говорил ранее. Ведь потребности и ожидания заинтересованных сторон — ни что иное, как требования, и, соответственно, должна быть организована система их идентификации, учета, обработки и контроля исполнения. Поэтому эффективные взаимоотношения с заинтересованными сторонами основаны на управлении требованиями. Если хотите, это новый вызов для высокотехнологичной промышленности. Нельзя достичь устойчивого развития и обеспечить баланс потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, не понимая их. Только если правильно такие требования определить, описать и управлять ими, тогда мы сможем обеспечить соответствие тем идеям, которые заложены в стандарте ISO 9004. Считаю, что именно эти два направления — цифровизация и управление требованиями определяют перспективную идеологию развития систем менеджмента. Цифровизация позволит полностью исключить бумажный документооборот, максимально упростить и оптимизировать все производственные и бизнес-процессы, как это произошло, например, с банковским обслуживанием. Вспомните банки двадцать лет назад и сейчас. Одновременно бизнес должен четко понимать, какие требования к нему предъявляются со стороны государства, общества, заказчиков, поставщиков, т. е. всех тех, кого мы называем стейкхолдерами. Учитывая, что количество требований только возрастает, то без принятия определенных правил, без детализации управления требованиями достичь эффективности в ведении дел сложно. Хочется надеяться, что идеологи и эксперты в области систем управления, в том числе качеством, будут выступать с новыми предложениями, например, в области разработки стандартов по цифровизации процессов менеджмента.

Беседовал А.Ю. Рогаткин, зам. главного редактора журнала «Методы менеджмента качества»



Источник

10 августа 2021

Новости